Grande Complexité, Nombreuses Questions
La complexité des systèmes crée de nombreuses questions pour lesquelles les employés attendent des réponses précises, ce qui empêche les équipes RH de concentrer leur expertise là où elle est vraiment nécessaire.
La Belgique se classe troisième sur le Global Payroll Complexity Index. La demande croissante de possibilités de travail hybride accentue encore cette complexité. Dans ce contexte, les attentes vis-à-vis des collaborateurs RH sont élevées et ces derniers sont submergés par des questions récurrentes qui les empêchent de mettre leur expertise au service de tâches à plus forte valeur ajoutée, explique Frank De Weser, CEO de Syntegro.
“La complexité engendre des questions pour les professionnels des RH. Les employés peuvent souvent trouver les réponses à leurs questions dans les politiques et procédures mises en place par leur entreprise. Cependant, ils préfèrent souvent s’adresser directement à leurs collègues RH, ce qui limite la capacité de ces derniers à se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée.”
C’est pourquoi nous étudions le rôle que peut jouer l’IA dans de tels environnements, en collaboration avec CROPLAND, un expert anversois des solutions d’IA.
Expertise en IA dans Trois Domaines
CROPLAND a été créée il y a 11 ans par son CEO Geert Vromman et a depuis développé une grande expertise dans le développement et la mise en œuvre de solutions d’IA. L’entreprise a accompagné de nombreuses entreprises flamandes vers des opportunités d’IA dans le cadre de l’initiative Start AI de la fédération technologique Agoria.
“Nous sommes spécialisés dans trois domaines principaux : nous guidons les entreprises dans la mise en œuvre de stratégies basées sur l’IA et les données, nous réalisons des projets d’ingénierie des données, et nous développons des solutions sur mesure. Là où nous construisions et entraînions des modèles de machine learning, nous disposons aujourd’hui d’une technologie cloud très puissante. Cela fait de nous des assembleurs de composants technologiques que nous combinons intelligemment, fort de notre expertise, en une solution sur mesure. C’est précisément ce que nous faisons aujourd’hui avec Syntegro.”
Chatbot IA pour Répondre aux Questions Fréquentes
Un chatbot IA peut fournir des réponses rapides et précises aux questions courantes, réduisant ainsi la charge de travail des équipes RH.
Syntegro et CROPLAND collaborent sur un chatbot IA pour un client dont le service RH reçoit environ 20 000 questions chaque année. L’objectif ? Une solution qui répond rapidement et correctement aux questions fréquentes et soulage la charge de travail du département RH.
“Avec ce chatbot, nous visons principalement à répondre aux questions simples sans intervention d’un membre du personnel RH”, explique Geert. Il cite des exemples comme « Que faire si le pare-brise de ma voiture de fonction est endommagé ? » ou « Combien de jours puis-je télétravailler et comment faire une demande de télétravail ? »
Selon Geert et Frank, il est essentiel que les réponses du chatbot IA soient correctes à 100 %. Si les questions sont trop complexes, le chatbot oriente l’utilisateur vers un collaborateur RH. Syntegro et CROPLAND souhaitent ainsi répondre à la majorité des 20 000 questions annuelles avec le chatbot IA.
Défis et Opportunités
L’IA offre d’importants gains d’efficacité, accroît la satisfaction et la motivation au travail, tout en promettant d’ouvrir de nouvelles opportunités à l’avenir.
Les principaux défis de ce projet résident dans la complexité, reconnaissent Frank et Geert. Formuler une réponse correcte à une question impliquant plusieurs réglementations est également difficile pour un chatbot IA.
L’impact potentiel de cette innovation IA sur les entreprises reste néanmoins considérable. Non seulement les collaborateurs sont rapidement aidés et les entreprises réalisent des gains d’efficacité importants, mais la satisfaction et la motivation des équipes RH s’améliorent également, estiment Syntegro et CROPLAND. Et avec une technologie qui évolue à grande vitesse, les possibilités augmentent tout aussi rapidement, explique Geert.
“La technologie linguistique s’améliore pour comprendre le contexte, ce qui réduit le besoin de mots littéraux pour parvenir à des solutions correctes. À l’avenir, la transition entre le chatbot et le support humain se fera en douceur et de manière imperceptible. En outre, l’utilisation d’un chatbot permet d’analyser toutes les demandes, offrant ainsi aux entreprises une visibilité continue sur les préoccupations et les besoins au sein de leur organisation.”
